FACUA-Consumidores en Acción ha presentado las conclusiones de su 5ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil (
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Ante los numerosos abusos y fraudes que se producen en materia de telecomunicaciones, el sector más denunciado por los consumidores en FACUA desde hace más de una década, sólo el 2% de los usuarios cree que las autoridades protegen bien sus derechos. Frente al 63% que considera que no los protegen nada y el 35% que opina que lo hacen poco.
El 52% de los usuarios, seis puntos más que en la encuesta realizada por FACUA en 2010, denuncian que su operador les ha cobrado alguna vez un servicio o modalidad tarifaria que no habían contratado.
La valoración sobre las tres principales compañías es muy negativa, habiendo empeorado incluso en los casos de Movistar y Vodafone en diversas cuestiones y experimentado una leve mejoría en algunos temas en Orange.
Casi la mitad de los usuarios, el 47%, afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses.
El 55% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en uno de cada tres casos, el 32%, ni siquiera se molestan en contestar.
Más de 10.000 encuestados
10.161 usuarios de toda España han participado en la encuesta, realizada entre el 17 de mayo y el 2 de junio.
De ellos, 3.238 son clientes de Movistar, 3.029 de Vodafone, 1.693 de Orange, 1.114 de Yoigo, 513 de Simyo, 389 de Pepephone y 185 de otros operadores móviles virtuales.
Se trata de 9.100 clientes con contratos de pospago y 1.061 con tarjetas de prepago.
Cobro de llamadas no realizadas o servicios no solicitados
El 36% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Se trata de un dato preocupante que se agrava por el hecho de que los clientes con tarjetas de prepago no reciben facturas detalladas.
Ese porcentaje de desconfianza en la facturación sube al 49% en los clientes de Vodafone (cuatro puntos más que en la encuesta anterior) y al 43% en los de Movistar (cinco puntos más), se sitúa en el 34% en los de Orange (dos puntos menos) y baja al 11% en los de Yoigo (un punto menos), el 8% en Simyo y el 3% en Pepephone.
Bajas
El 43% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De estos, casi seis de cada diez (un 56%) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.
Cobertura
El 28% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura, el mismo porcentaje que en las dos encuestas anteriores. En el caso de Orange, el 41% de los clientes encuestados afirman sufrir estos problemas, mientras que en los Vodafone se sitúa en el 28%, en los de Movistar en el 26% y en los de Yoigo en el 21%.
Publicidad engañosa
El 54% de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad.
El porcentaje se eleva al 73% en el caso de los clientes de Movistar, al 69% de los de Vodafone (tres y dos puntos más que en la encuesta anterior, respectivamente) y al 49% de los de Orange (nueve puntos menos). Sólo el 10% de clientes de Yoigo piensan que su publicidad suele ser engañosa (porcentaje que ha bajado seis puntos), el 5% de los de Simyo y el 1% de los de Pepephone.
Además, el 40% del total de encuestados denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.
El 53% de los clientes de Movistar encuestados acusan a la compañía de estas irregularidades (cuatro puntos más que el año pasado). El porcentaje es del 51% en los clientes de Vodafone (tres puntos más), el 36% en los de Orange (dos puntos menos) y el 13% en los de Yoigo (dos puntos menos).
Atención al cliente
El 74% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. De hecho, al 47% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató (dos puntos por encima de la encuesta anterior).
Asimismo, el 42% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado (dos puntos más que en la encuesta de 2010).
Reclamaciones
El 47% de los encuestados señala que tuvo que presentar una reclamación en los últimos seis meses.
El 55% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación. El porcentaje alcanza el 61% en el caso de los clientes de Vodafone, el 55% en Movistar, el 48% en Orange, el 49% en Simyo, el 47% en Yoigo y el 33% en Pepephone.
Además, el 32% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta y el 14% indica que ésta tardó más de un mes. El 17% señala que tuvo contestación el mismo día que la puso y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas.
La legislación obliga a las compañías de telecomunicaciones a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 48% de los usuarios que han formulado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que sólo ha bajado tres puntos con respecto a la encuesta anterior.
FACUA denuncia a The Phone House por penalizar con 50 euros a los usuarios que cancelan solicitudes de portabilidad
Se trata de una práctica abusiva contraria a la legislación en materia de comercio y defensa de los consumidores.
FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a la cadena de establecimientos de telecomunicaciones The Phone House por penalizar a los usuarios que cancelan solicitudes de portabilidad de sus números de teléfono.
La empresa establece en sus condiciones que "la solicitud de portabilidad llevará asociada un depósito de 50 euros por gastos de gestión que será devuelto al cliente una vez activada la portabilidad satisfactoriamente o en caso de imposibilidad técnica de dicha activación". "Si se solicitara la cancelación una vez activado el proceso", continúa, "no se reembolsará dicho depósito.
FACUA advierte que estas prácticas resultan abusivas y vulneran la legislación en materia de comercio y defensa de los consumidores, que prohíben expresamente cobrar cualquier cantidad como consecuencia del desistimiento de un contrato.
Ante la falta de respuesta de The Phone House al requerimiento de la asociación para que dejara de cobrar ninguna cantidad ante la posible cancelación de las portabilidades, FACUA ha denunciado a la empresa ante organismos competentes en materia de telecomunicaciones y protección de los consumidores a nivel nacional y autonómico.
La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) ha emitido una resolución, fechada el 28 de abril, en la que advierte que "las leyes de Defensa de los Consumidores y Usuarios y de Ordenación del Comercio Minorista impiden expresamente cobrar al usuario algún tipo de gasto incurrido por el operador como consecuencia del desistimiento del contrato, como es la cancelación de la solicitud de portabilidad necesaria para la prestación de sus servicios".
"Además", prosigue la resolución, "tampoco es posible fijar al usuario garantías o anticipos de pagos previos a la prestación del servicio que aseguren un eventual resarcimiento del operador para el caso de que se ejercite la cancelación de la portabilidad numérica".
FACUA espera que en el ejercicio de sus competencias, el Instituto Nacional del Consumo (INC) del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad inste a The Phone House al cese de estas prácticas y, en caso contrario, solicite a las autoridades de consumo autonómicas que sancionen a la empresa.
