FACUA advierte de importantes carencias en el Proyecto de Ley de servicios de atención al cliente
Se queda demasiado corto en los avances e implica en muchos casos un grave retroceso al fijar el excesivo plazo de un mes para contestar una reclamación. Debe establecer indemnizaciones si no hay respuesta, como ocurre en el sector eléctrico.
FACUA-Consumidores en Acción remitirá en los próximos días un informe al Gobierno y los grupos parlamentarios con sus alegaciones al Proyecto de Ley por el que se regula los servicios de atención al cliente de las empresas que prestan servicios económicos de interés general destinados a los consumidores y usuarios.
FACUA considera que el Proyecto de Ley, que aprueba este viernes el Consejo de Ministros, es tan poco ambicioso que no sólo se queda demasiado corto en los avances que incopora, sino que llega a implicar en muchos casos un grave retroceso en un elemento tan importante como el plazo que tiene una empresa para contestar una reclamación.
Un mes de plazo es excesivo
Y es que el plazo planteado en el texto, que no puede alcanzar un mes, además de ser excesivo representa seis veces más de los cinco días hábiles establecidos en la normativa del sector eléctrico desde 2000 para contestar a las reclamaciones formuladas por cualquier vía y el triple de los diez días hábiles fijados en la legislación andaluza desde 1989 para responder a las hojas de reclamaciones.
No hay indemnización si la reclamación queda sin respuesta
Además, más allá del plazo establecido, FACUA critica que el texto no plantee un derecho tan esencial para el consumidor como el de recibir una compensación económica si no obtiene respuesta a su reclamación.
Se trata de una importante carencia histórica en la normativa de protección a los consumidores sólo resuelta hasta la fecha en el sector eléctrico, donde las compañías deben indemnizar con 30 euros si no contestan a las reclamaciones en cinco días.
Hay que regular la atención al cliente en cualquier actividad
FACUA también plantea que una Ley de servicios de atención al cliente debe regularlos en cualquier actividad que afecte a los consumidores y usuarios, en lugar de limitarse, como hace el Proyecto, a las empresas que prestan servicios económicos de interés general.
Así, la asociación demanda que se establezcan unas obligaciones mínimas para todas las empresas prestadoras de servicios o comercializadoras de bienes y que éstas se amplíen en función de sectores de actividad y volúmenes de negocio.
Faltan teléfonos gratuitos en cadenas de establecimientos comerciales
Uno de los grandes avances que se plantea en el Proyecto de Ley es la obligación de atender a través de un teléfono gratuito las quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual. Según un estudio de FACUA, actualmente sólo dos de cada diez empresas de servicios básicos cuentan con un número sin coste para el usuario.
Pero FACUA advierte que los sectores en los que se pretenden imponer números gratuitos no debe limitarse a empresas prestadoras de servicios. Por tanto, demandará que se incluyan también determinadas cadenas de establecimientos comerciales.
Líneas fijas con prefijo local frente a los 902 y 901
Además, la asociación reclamará que las empresas que, por su actividad o volumen de negocio no tengan la obligación de contar con teléfonos gratuitos, deban al menos ofrecer y publicitar un número fijo con prefijo local. Y ello en lugar de o a la vez que las líneas 902 y 901, que provocan un incremento del gasto a los consumidores ya que los primeras son más caras y ambas están excluidas de las tarifas planas de llamadas.
El régimen sancionador, un caos
Otro de los grandes problemas que FACUA ha detectado en el Anteproyecto de Ley es que el régimen sancionador puede provocar un auténtico caos en su aplicación.
Y es que el texto se limita a decir que el incumplimiento de cualquier disposición de la norma será sancionado como infracción en materia de consumo, remitiendo para decidir cómo tipificarlas a la normativa estatal o las autonómicas, lo que generará una gran inseguridad y arbitrariedad.
Si esto no se corrige, a una misma irregularidad podría recaerle una multa de distinta cuantía en función de que decida aplicársele el régimen sancionador de una u otra norma y se interprete que representa una infracción leve, grave o muy grave.
